Service Delivery Manager & Consultant ITSM freelance
J’aide les DSI à structurer, piloter et améliorer leurs services IT : Service Desk, RUN, SLA/KPI, GLPI, ITIL, reporting et gouvernance opérationnelle. Un profil senior, opérationnel et pragmatique pour sécuriser la qualité de service, améliorer le pilotage IT et rendre les processus plus simples, plus lisibles et plus efficaces.
Expertises ITSM & Service Delivery
Ce que je peux apporter à votre organisation IT
Un accompagnement senior, opérationnel et pragmatique pour structurer vos services IT, fiabiliser le pilotage, améliorer les processus ITSM et renforcer la qualité de service perçue par les utilisateurs..
Pilotage Service Delivery
Suivi des engagements de service, animation des comités, coordination des acteurs IT, gestion des priorités et amélioration de la qualité perçue par les utilisateurs.
Amélioration continue
Analyse des irritants, identification des causes récurrentes, formalisation des plans d’action et accompagnement au changement.
ITSM / ITIL
Structuration des processus incidents, demandes, problèmes et changements avec une approche simple, compréhensible et réellement applicable.
GLPI / ServiceNow
Création ou optimisation de catalogues de services, formulaires, catégories, règles de routage, SLA, notifications et tableaux de bord.
Service Desk & Support utilisateurs
Organisation des niveaux de support, clarification des rôles N1/N2/N3, suivi du backlog, gestion des escalades et amélioration du parcours utilisateur.
Reporting & KPI
Mise en place d’indicateurs utiles : SLA, volumes, backlog, délais de traitement, incidents majeurs, qualité de service et plans d’action.
Réalisations ITSM & Service Delivery
Des réalisations concrètes en environnement IT opérationnel
Structuration de Service Desk, création de catalogue de services GLPI, pilotage des SLA/KPI et coordination RUN : des actions concrètes pour rendre les services IT plus lisibles, mesurables et efficaces.
Structuration d’un Service Desk multi-niveau
Clarification des rôles N1/N2/N3, suivi du backlog, animation des points opérationnels, gestion des escalades et amélioration de la communication utilisateurs.
Création d’un catalogue de services GLPI
Création de tuiles, formulaires guidés, catégories, règles d’affectation, simplification du langage utilisateur et préparation des communications.
Pilotage des SLA, KPI et tableaux de bord
Suivi des SLA, analyse des volumes, délais de résolution, tickets en retard, tableaux Power BI / Excel et reporting pour comités.
Missions freelance IT
Mes missions possibles
J’accompagne les DSI et responsables IT sur des missions de Service Delivery, Service Desk, ITSM/GLPI, RUN, Incident Management et amélioration continue, selon le niveau de maturité et les priorités de l’organisation.
Service Delivery Manager
Pilotage des engagements de service, animation des comités, suivi SLA/KPI, coordination des équipes et reporting management.
Responsable Service Desk / Support IT
Organisation du support N1/N2/N3, suivi du backlog, gestion des escalades et amélioration du parcours utilisateur.
Consultant ITSM / GLPI
Structuration du catalogue de services, formulaires, catégories, groupes d’affectation, SLA, workflows et tableaux de bord.
Pilote RUN / Incident Manager
Suivi des incidents prioritaires, animation des points RUN, coordination des équipes techniques et suivi des problèmes récurrents.
Méthode d’intervention
Une méthode pragmatique, orientée terrain
J’interviens avec une approche simple et structurée : comprendre l’existant, cadrer les priorités, mettre de la clarté dans les processus, piloter les actions et transmettre durablement aux équipes.
Un profil senior, issu du terrain IT
25+ ans d’expérience IT
Avec plus de 25 ans d’expérience dans les environnements IT, j’ai évolué du support technique vers le pilotage de services, la coordination d’équipes, la gouvernance opérationnelle et l’amélioration des processus ITSM.
Mon parcours m’a permis d’intervenir dans des contextes variés : production IT, support utilisateurs, infogérance, environnements multi-prestataires, organisations multi-sites et projets de transformation autour des outils ITSM.
Basé en Bretagne, j’interviens en présentiel, hybride ou à distance selon les besoins de la mission, avec mobilité possible en Bretagne, Pays de la Loire, Normandie et Île-de-France.
Contact
Parlons de votre contexte IT
Vous cherchez un profil senior pour structurer, piloter ou améliorer vos services IT ? Je peux vous aider à clarifier votre organisation, fiabiliser votre pilotage, améliorer vos processus ITSM ou renforcer temporairement vos équipes.
Vous souhaitez structurer un Service Desk, renforcer le pilotage ITSM, améliorer vos SLA/KPI ou sécuriser une activité RUN ? Décrivez rapidement votre contexte, votre besoin et vos contraintes. Je vous recontacte pour échanger sur la meilleure façon d’intervenir.